專利代理人如何做好專利申請(qǐng)中的溝通工作

2016-12-30
  •   文/北京市集佳律師事務(wù)所上海分所 吳敏

      對(duì)于專利代理人來說,溝通是一門需要掌握并不斷完善的技能。例如,在專利申請(qǐng)階段,專利代理人需要與發(fā)明人及法務(wù)進(jìn)行技術(shù)及專利方面的溝通,從對(duì)方處獲取撰寫所需的技術(shù)信息;同時(shí)要向?qū)Ψ奖砻骱献鞯墓餐?、?zhēng)取對(duì)方的理解和配合;并且需要適當(dāng)向?qū)Ψ秸故緦I(yè)能力,獲得對(duì)方的認(rèn)可。

      那么如何能獲得有效的溝通效果呢?從心理學(xué)角度而言,溝通包括意識(shí)和潛意識(shí)兩個(gè)層面,而且意識(shí)只占1%,潛意識(shí)占到99%。因此,有效的溝通必然是在潛意識(shí)層面的,有感情的,真誠(chéng)的溝通。通常為了讓客戶在潛意識(shí)中能認(rèn)可我們的付出,從心理上能接受并贊賞我們的服務(wù),專利代理人需要在以下幾個(gè)方面做好工作:

      1、溝通前,必須做好必要的前期準(zhǔn)備。例如:研讀發(fā)明人提供的交底資料,并根據(jù)交底內(nèi)容先進(jìn)行文獻(xiàn)檢索,了解相關(guān)的背景技術(shù)及技術(shù)術(shù)語(yǔ);經(jīng)過檢索及研讀后,將自己不懂的地方列出提綱等?!坝袀涠鴣怼睍?huì)讓對(duì)方感覺被重視,同時(shí)為后續(xù)的溝通儲(chǔ)備相應(yīng)的知識(shí),為獲取對(duì)方的信任及順利溝通打下基礎(chǔ)。

      2、溝通中,需要建立和諧的溝通氛圍。有研究表明:情感信息中,只有7%來自于文字,其余38%來自聲音,55%來自行為。因此,同樣的溝通內(nèi)容,在不同的聲音和行為下,表現(xiàn)出的效果是截然不同的?;谶@個(gè)因素,專利代理人在與客戶溝通過程中就需要注意說話的語(yǔ)速、語(yǔ)氣以及當(dāng)下的行為,不帶著負(fù)面情緒處理案件。另外,對(duì)于溝通方式的選擇,更多的選擇與客戶面對(duì)面溝通,通過對(duì)客戶的聲音及行為進(jìn)行判斷及分析,及時(shí)修正對(duì)應(yīng)的方式,以求更好的溝通效果。

      基于對(duì)于不同類型客戶,采用不同的溝通方式的原則,有人曾經(jīng)對(duì)服務(wù)的客戶類型進(jìn)行了大致的總結(jié),分為和氣型、驕傲型、刁鉆型、完美型……。對(duì)于和氣型客戶,是最受歡迎的,他們謙和有禮,愿意傾聽愿意指導(dǎo),愿意一起配合做事,按通常的真誠(chéng)方式與他們交流即可;對(duì)于驕傲型客戶,他們喜歡自夸自贊,似乎他們總比別人懂得多,遇到這樣的客戶我們要克制自己的情緒,掌握對(duì)方的心理,多傾聽,多贊揚(yáng),多夸獎(jiǎng)他們工作的重要;刁鉆型客戶,他們善于交流,但是會(huì)抓住某一個(gè)點(diǎn)喋喋不休,總是一副趾高氣揚(yáng),顯示出對(duì)問題很懂的樣子,遇到這樣的客戶是非常讓人頭疼的,需要抱著真誠(chéng)為客戶解決問題的心態(tài)去認(rèn)真聆聽,設(shè)身處地的給予安慰,感同身受的解答問題,同時(shí)用自己的專業(yè)知識(shí)、技能去說服;完美型客戶,他們事事追求完美,容不得一點(diǎn)瑕疵,他們總是跟著自己的想法走,覺得自己的想法才是最好的,對(duì)于這樣的客戶我們還是需要從自身做起,通過提升自己的專業(yè)度以獲取對(duì)方的信任。

      3、溝通中,多肯定、贊美。美國(guó)心理學(xué)家威廉.詹姆斯說:人性中最本質(zhì)的愿望,就是希望得到贊賞。就人性而言,人首先是對(duì)自己感興趣,人們關(guān)心的是自己而不是別人;人們喜歡贊美、肯定他們的人,不喜歡反對(duì)他們的人。因此,一定要設(shè)身處地去認(rèn)同、肯定他們,而不要用自己的眼光去看別人,更不要把自己的意志強(qiáng)加給別人。但是,贊美和肯定一定要發(fā)自內(nèi)心,一定要真誠(chéng)和實(shí)事求是,不僅僅說一些敷衍的話。這可以通過重復(fù)對(duì)方溝通中的關(guān)鍵詞,甚至能把對(duì)方的關(guān)鍵詞語(yǔ)經(jīng)過自己語(yǔ)言的修飾后,回饋給對(duì)方,這會(huì)讓對(duì)方覺得他的溝通得到你的認(rèn)可與肯定。在我們的工作中,對(duì)發(fā)明人的發(fā)明給予適當(dāng)夸贊后,發(fā)明人得到鼓勵(lì)會(huì)和專利代理人分享更多的技術(shù),并且不厭其煩,使工作事半功倍。

      4、溝通中,多站在對(duì)方的角度。從心理學(xué)的角度來說,站在對(duì)方的角度看問題,能讓我們理解對(duì)方的決策、態(tài)度與想法,獲得與對(duì)方心理上的共鳴,達(dá)到相對(duì)一致的意見。換位思考、將心比心、以誠(chéng)換誠(chéng)的心態(tài)和行為來與他人相處,這樣才能達(dá)到心靈的溝通和情感的共鳴,也只有這樣,才可能獲得他人的支持、鼓勵(lì)、認(rèn)可和肯定。運(yùn)用至我們與客戶的各種工作交往中,在我們要求客戶盡快結(jié)案時(shí),如果從對(duì)方的角度來考慮,告知這樣做對(duì)他們有什么好處,比如:案件早點(diǎn)確認(rèn)早點(diǎn)提交對(duì)你來說能更早的拿到申請(qǐng)?zhí)枺玫姜?jiǎng)勵(lì)。這樣一說,客戶覺得你是在為他考慮,這時(shí)更容易接受建議,并在工作中積極進(jìn)行配合。

      5、溝通中,善于傾聽。傾聽不是簡(jiǎn)單的聽就可以了,需要把對(duì)方溝通的內(nèi)容、意思把握全面,這才能使自己在回饋給對(duì)方的內(nèi)容上,與對(duì)方的真實(shí)想法一致。用心傾聽是對(duì)人最好的尊重和關(guān)心,結(jié)果有可能使溝通雙方達(dá)到深層次的共情。有研究表明一次溝通,用三分之一的時(shí)間說話,用三分之二的時(shí)間傾聽,是一場(chǎng)成功的談話。在我們工作中同樣希望有效的傾聽,這樣能增加信息交流雙方的信任感;我們要求專利代理人在與客戶溝通時(shí)(1)使用目光接觸。(2)不能只聽,而是需要展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。?)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)要提出意見,以顯示自己不僅在充分聆聽,而且在思考。(4)復(fù)述,在客戶將方案描述完以后,用自己的話重述對(duì)方所說的內(nèi)容。(5)不要妄加評(píng)論,否定客戶發(fā)明的專利性;對(duì)于溝通中產(chǎn)生的分歧不隨意爭(zhēng)論,要以專業(yè)水平說服客戶。(6)不隨意將客戶的發(fā)明與其他發(fā)明作比較,打擊客戶信心。

      綜上,溝通是人與人之間進(jìn)行信息交流的必要手段,是一門學(xué)問、一門藝術(shù),良好的溝通技巧能讓溝通者得到想要的信息,并且能增進(jìn)雙方的了解,讓雙方在心情舒暢中達(dá)成共識(shí)。專利代理人的成長(zhǎng)之路上務(wù)必重視對(duì)溝通能力的培養(yǎng)和提升,以更好地以自身的專業(yè)技能服務(wù)于社會(huì)。

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